ПОЛИТИКА в отношении обработки персональных данных ООО «ТеплоГарант Плюс»г. Калининград
Редакция: 2.0
1. Общие положения1.1. Настоящая Политика в отношении обработки персональных данных (далее - Политика) разработана ООО «ТеплоГарант Плюс» (далее - Оператор) в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных», Федеральным законом от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», иными нормативными правовыми актами Российской Федерации в области персональных данных.
1.2. Политика определяет принципы, цели, правовые основания, категории субъектов и перечень обрабатываемых персональных данных, способы и сроки их обработки и хранения, порядок уничтожения персональных данных, а также меры, принимаемые Оператором для обеспечения их безопасности.
1.3. Политика применяется ко всем персональным данным, которые Оператор получает и обрабатывает:
● при использовании сайта
https://remont-kotlov-39.ru;
● при поступлении телефонных звонков и иных обращений;
● при оформлении заявок;
● при заключении и исполнении договоров;
● при выполнении ремонтных, технических и сервисных работ;
● при ведении истории обслуживания клиентов и объектов;
● при использовании CRM и иных информационных систем;
● при использовании сервисов аналитики и обратной связи.
1.4. Настоящая Политика является общедоступным документом и размещается на сайте Оператора.
1.5. Оператор осуществляет обработку персональных данных на законной и справедливой основе и ограничивает её достижением конкретных, заранее определённых и законных целей.
1.6. Обработка персональных данных, несовместимая с целями их сбора, Оператором не осуществляется.
2. Сведения об Операторе2.1. Оператор персональных данных:
Общество с ограниченной ответственностью «ТеплоГарант Плюс»ИНН: 3900052529
Адрес регистрации: г. Калининград, ул. Осенняя 5/62
Адрес электронной почты: teplogarantplus@yandex.ru
Сайт:
https://remont-kotlov-39.ru.
2.2. Оператор определяет цели обработки персональных данных, состав обрабатываемых персональных данных, действия, совершаемые с персональными данными, и принимает необходимые меры для обеспечения их безопасности.
3. Категории субъектов персональных данных3.1. Оператор может обрабатывать персональные данные следующих категорий субъектов:
3.1.1. посетители и пользователи сайта;
3.1.2. лица, направляющие заявки, сообщения и иные обращения;
3.1.3. лица, обращающиеся по телефону;
3.1.4. заказчики и клиенты;
3.1.5. представители заказчиков и клиентов;
3.1.6. лица, связанные с объектами, на которых выполняются работы или оказываются услуги;
3.1.7. лица, заключившие договоры на техническое или сервисное обслуживание;
3.1.8. иные лица, персональные данные которых правомерно предоставлены Оператору в связи с исполнением договора, обработкой заявки или оказанием услуг.
4. Принципы обработки персональных данных4.1. Оператор осуществляет обработку персональных данных:
● законно и справедливо;
● в соответствии с конкретными и законными целями;
● в объёме, необходимом для достижения соответствующих целей;
● с обеспечением точности и актуальности данных в необходимых случаях;
● с соблюдением конфиденциальности;
● с обеспечением безопасности персональных данных.
4.2. При обработке персональных данных Оператор не допускает объединения информационных баз, содержащих персональные данные, обработка которых осуществляется в несовместимых между собой целях.
5. Цели обработки персональных данных 5.1. Обработка заявок и обращенийЦель: получение, регистрация и обработка заявки или обращения, связь с заявителем, уточнение обстоятельств обращения, согласование времени и места оказания услуги.
Субъекты: посетители сайта и лица, направившие обращение.
Персональные данные:● фамилия, имя, отчество - если предоставлены;
● номер телефона;
● адрес электронной почты - если предоставлен;
● содержание обращения;
● иные персональные данные, добровольно указанные субъектом в обращении.
Основание: согласие субъекта в случаях, когда оно требуется законодательством; осуществление действий по инициативе субъекта до заключения договора; иные предусмотренные законодательством основания.
Операции: сбор, запись, систематизация, накопление, хранение, уточнение, извлечение, использование, предоставление в предусмотренных законом случаях, блокирование, удаление, уничтожение.
Срок: до достижения цели обработки обращения, а также в течение срока, необходимого для подтверждения факта обращения и защиты прав и законных интересов Оператора, но не более 3 лет после последнего обращения, если иной срок не установлен законодательством или договором.
5.2. Оказание услуг и выполнение работЦель: заключение и исполнение договоров, выполнение заявок, ремонт, техническое и сервисное обслуживание газового оборудования, организация выезда специалиста, взаимодействие с заказчиком, гарантийное обслуживание и рассмотрение претензий.
Субъекты: заказчики, клиенты, представители заказчиков и иные лица, участвующие в исполнении заказа.
Персональные данные:● фамилия, имя, отчество;
● номер телефона;
● адрес электронной почты - при наличии;
● адрес объекта обслуживания;
● сведения об объекте обслуживания;
● сведения об установленном оборудовании;
● сведения о заявке;
● сведения о выполненных работах;
● сведения о неисправностях и ремонте;
● сведения о договоре;
● сведения о дате и времени посещения объекта;
● иные данные, необходимые для исполнения договора и оказания услуги.
Основание: заключение и исполнение договора; осуществление прав и законных интересов Оператора при условии соблюдения прав и свобод субъекта; согласие субъекта - в случаях, когда оно требуется; иные основания, предусмотренные законодательством.
Операции: сбор, запись, систематизация, накопление, хранение, уточнение, извлечение, использование, предоставление в предусмотренных законом случаях, блокирование, удаление, уничтожение.
Срок: в течение срока действия договора и исполнения обязательств по нему, а также в течение 3 лет после окончания исполнения обязательств, если более длительный срок не установлен законодательством или не требуется для защиты прав Оператора.
5.3. Ведение истории обслуживания клиента и объектаЦель: сохранение сведений о предыдущих обращениях, ремонтах, техническом и сервисном обслуживании для обеспечения последовательности и качества обслуживания, установления ранее выполненных работ, диагностики повторных неисправностей, выполнения гарантийных обязательств и рассмотрения претензий.
Субъекты: клиенты, заказчики и лица, связанные с обслуживаемым объектом.
Персональные данные:● фамилия, имя, отчество;
● номер телефона;
● адрес объекта;
● даты посещений;
● сведения о выполненных работах;
● сведения о неисправностях;
● сведения о ремонте;
● сведения об оборудовании;
● сведения о договорах и заявках;
● иные сведения, необходимые для идентификации клиента и соответствующего объекта.
Основание: исполнение договора; осуществление и защита законных интересов Оператора; согласие субъекта - в предусмотренных законом случаях; иные законные основания.
Операции: сбор, запись, систематизация, накопление, хранение, уточнение, извлечение, использование, блокирование, удаление, уничтожение.
Срок: до 3 лет после последнего оказания услуги или иного взаимодействия по соответствующему объекту, если более длительный срок не установлен законодательством, договором либо не требуется для защиты прав и законных интересов Оператора.
5.4. Напоминание о прекращении или окончании срока договора технического обслуживания4.4.1. При заключении договора на ежегодное техническое обслуживание клиенту может быть предложено отдельно выразить согласие или несогласие на получение телефонного звонка с напоминанием о приближении окончания срока договора.
4.4.2.
Цель: осуществление телефонного напоминания о приближении окончания срока соответствующего договора.
4.4.3.
Субъекты: клиенты, заключившие соответствующий договор.
4.4.4.
Персональные данные:● фамилия, имя, отчество;
● номер телефона;
● сведения о соответствующем договоре;
● срок действия договора;
● сведения, необходимые для идентификации договора.
4.4.5.
Основание: отдельное согласие субъекта персональных данных на соответствующую обработку.
4.4.6.
Операции: хранение сведений о согласии, использование номера телефона для осуществления соответствующего звонка, уточнение и удаление данных.
4.4.7. При выражении клиентом несогласия соответствующее телефонное напоминание не осуществляется.
4.4.8. Полученное согласие не используется для направления рекламных сообщений и не распространяется автоматически на иные цели обработки.
4.4.9.
Срок: до достижения цели напоминания, отзыва согласия либо прекращения соответствующего договора, в зависимости от того, какое событие наступит ранее, если иной срок не предусмотрен законодательством.
6. Использование сайта и веб-аналитики6.1.
Цель: обеспечение функционирования сайта, получение статистики его использования, анализ посещаемости, оценка эффективности страниц и рекламных источников, выявление технических ошибок и улучшение работы сайта.
6.2. Для указанной цели Оператор использует сервис
Яндекс Метрика.
6.3. В процессе использования сайта могут обрабатываться:
● IP-адрес;
● сведения о браузере;
● сведения об операционной системе;
● тип и характеристики устройства;
● разрешение экрана;
● дата и время посещения;
● адреса посещённых страниц;
● источник перехода;
● реферер;
● технические идентификаторы;
● cookie-файлы и аналогичные технологии;
● сведения о действиях пользователя на сайте;
● сведения о взаимодействии с элементами страниц;
● сведения о кликах и прокрутке;
● сведения о взаимодействии с формами;
● иные технические и статистические данные, предусмотренные настройками сервиса.
6.4. При использовании Вебвизора может осуществляться запись действий посетителя на страницах сайта, включая взаимодействие с элементами страницы, клики, прокрутку и взаимодействие с формами.
6.5. Поля, содержащие идентифицирующие или иные конфиденциальные сведения, должны обрабатываться в соответствии с настройками маскирования и требованиями сервиса.
6.6. Оператор не осуществляет намеренную передачу в Яндекс Метрику ФИО, паспортных данных, банковских реквизитов, паролей и иных идентифицирующих данных, за исключением случаев использования специально предусмотренных сервисом функций, для которых имеется соответствующее законное основание.
6.7. Яндекс указывает, что в отношении персональных данных посетителей сайта пользователь Метрики является оператором, а Яндекс действует по поручению оператора в смысле ч. 3 ст. 6 Федерального закона № 152-ФЗ.
6.8. Оператор принимает меры к тому, чтобы настройки Метрики не приводили к передаче в сервис сведений, не требуемых для достижения заявленной цели аналитики.
6.9.
Срок: сведения об использовании сайта обрабатываются в течение срока, необходимого для достижения целей статистического и технического анализа, с учётом сроков и технических настроек используемого сервиса.
7. Использование Callibri7.1.
Цель: организация обратной связи с посетителями сайта, обработка заявок, обращений и телефонных звонков, оценка эффективности каналов обращений и аналитика целевых действий.
7.2. Для указанной цели Оператор использует сервис Callibri, предоставляемый ООО «Колибри».
7.3. В зависимости от используемых функций Callibri могут обрабатываться:
● имя;
● номер телефона;
● содержание заявки;
● сведения о факте обращения;
● сведения о звонке;
● дата и время обращения;
● длительность звонка;
● статус обращения;
● сведения о канале обращения;
● технические идентификаторы;
● сведения, необходимые для связывания обращения с посещением сайта;
● иные сведения, переданные в соответствующий инструмент Callibri.
7.4. При использовании МультиТрекинга, обратного звонка, чата, попапов и иных инструментов состав обрабатываемых данных определяется фактически подключёнными Оператором функциями.
7.5. Callibri сам указывает своим пользователям на необходимость размещения на сайте собственной политики обработки персональных данных с указанием использования третьих лиц.
7.6.
Операции: сбор, запись, систематизация, накопление, хранение, уточнение, извлечение, использование, передача в рамках предусмотренных интеграций, блокирование, удаление, уничтожение.
7.7.
Срок: в течение срока, необходимого для обработки обращения и выполнения соответствующей цели, а также в течение установленного настоящей Политикой срока хранения, если данные одновременно используются для иных законных целей.
8. Передача данных Callibri в Яндекс Метрику8.1. Оператор использует интеграцию Callibri с Яндекс Метрикой для аналитики целевых обращений.
8.2. При использовании соответствующей интеграции Callibri может передавать в Яндекс Метрику сведения о целевых действиях и обращениях, связанные с аналитическим идентификатором визита, в том числе ClientID.
8.3. В зависимости от конкретной настройки интеграции в Метрику могут передаваться сведения о:
● факте звонка;
● типе обращения;
● статусе обращения;
● длительности звонка;
● канале обращения;
● факте отправки заявки;
● факте обращения через чат;
● иных событиях, определённых настройками интеграции.
8.4. Конкретный состав данных, передаваемых Callibri в Яндекс Метрику, определяется настройками соответствующей интеграции.
8.5. Оператор не должен передавать через интеграцию идентифицирующие персональные данные, если такая передача не предусмотрена соответствующей функциональностью сервиса и не имеет надлежащего правового основания.
8.6. Яндекс устанавливает ограничения на передачу идентификационной информации в Метрику, включая ФИО, телефон и электронную почту, за исключением функций, прямо предусматривающих такую передачу.
9. Использование CRM и хранение истории обслуживания9.1. Для организации работы с клиентами Оператор может использовать CRM-систему Bitrix24 и иные информационные системы.
9.2.
Цели: хранение информации о клиентах и объектах, организация работы сотрудников, ведение истории обслуживания, контроль выполнения заявок и договоров, обеспечение качества и непрерывности обслуживания.
9.3. В CRM могут храниться:
● ФИО;
● номер телефона;
● адрес объекта;
● сведения о заявках;
● даты посещений;
● сведения о неисправностях;
● сведения о выполненных работах;
● сведения о ремонтах;
● сведения об оборудовании;
● сведения о договорах;
● сведения о гарантийном обслуживании;
● история взаимодействия с клиентом.
9.4. Доступ сотрудников к информации предоставляется только в объёме, необходимом для выполнения ими должностных обязанностей.
9.5.
Срок: в пределах сроков, установленных разделами 5.2 и 5.3 настоящей Политики, если иной срок не требуется законодательством или договором.
10. Правовые основания обработки10.1. В зависимости от цели обработки Оператор осуществляет обработку персональных данных на основании:
10.1.1. необходимости обработки для заключения и исполнения договора;
10.1.2. согласия субъекта персональных данных;
10.1.3. необходимости осуществления и защиты прав и законных интересов Оператора при условии соблюдения прав и свобод субъекта;
10.1.4. необходимости исполнения обязанностей, возложенных законодательством Российской Федерации;
10.1.5. иных оснований, предусмотренных Федеральным законом № 152-ФЗ и другими федеральными законами.
10.2. Правовое основание определяется применительно к конкретной цели обработки и конкретному виду персональных данных.
11. Передача персональных данных третьим лицам11.1. Оператор вправе поручать обработку персональных данных третьим лицам, если это необходимо для достижения соответствующих целей обработки и допускается законодательством Российской Федерации.
11.2. В рамках деятельности Оператора могут использоваться:
●
ООО «Колибри» - сервис Callibri;
●
ООО «ЯНДЕКС» - сервис Яндекс Метрика;
●
Bitrix24 и соответствующие поставщики инфраструктуры - CRM и хранение клиентской информации;
● поставщики услуг связи и электронной почты;
● иные лица, необходимые для функционирования сайта и исполнения договоров.
11.3. Объём передаваемых данных ограничивается сведениями, необходимыми соответствующему лицу для выполнения порученной функции.
11.4. Передача персональных данных не означает предоставления третьему лицу права использовать их в собственных целях, если такое использование не имеет самостоятельного законного основания.
12. Трансграничная передача персональных данных12.1. Оператор не осуществляет передачу персональных данных иностранным физическим или юридическим лицам.
12.2. Оператор не подключает к используемым сервисам иностранные CRM-системы, рекламные кабинеты и иные иностранные информационные системы для передачи им персональных данных клиентов, если иное прямо не указано в настоящей Политике.
12.3. Оператор учитывает, что использование стороннего информационного сервиса само по себе не является достаточным основанием для вывода о наличии или отсутствии трансграничной передачи. Такая передача определяется фактическим маршрутом передачи данных, получателем данных и применяемой инфраструктурой.
12.4. Оператор осуществляет проверку используемых информационных систем и интеграций на предмет возможной трансграничной передачи персональных данных.
12.5. При установлении факта или необходимости осуществления трансграничной передачи персональных данных Оператор до начала такой передачи выполняет предусмотренные законодательством Российской Федерации требования, включая требования статьи 12 Федерального закона № 152-ФЗ.
12.6. Изменение используемых сервисов или подключение новой интеграции, в результате которой может возникнуть трансграничная передача персональных данных, является основанием для пересмотра настоящей Политики и соответствующих внутренних документов Оператора.
13. Хранение и уничтожение персональных данных13.1. Персональные данные хранятся в форме, позволяющей определить субъекта персональных данных, не дольше, чем этого требуют цели их обработки, если иной срок не установлен федеральным законом или договором.
13.2. При достижении цели обработки либо наступлении иного законного основания для прекращения обработки персональные данные подлежат уничтожению или обезличиванию, если отсутствуют иные основания для их дальнейшего хранения.
13.3. Уничтожение осуществляется способом, исключающим возможность восстановления содержания персональных данных либо идентификации субъекта, если применяется обезличивание.
13.4. Уничтожение электронных данных производится с использованием штатных средств информационных систем либо иных технических средств, обеспечивающих невозможность их восстановления в рамках применяемой технологии.
13.5. Уничтожение документов на бумажном носителе производится способом, исключающим возможность восстановления содержащихся в них персональных данных.
13.6. Конкретный порядок уничтожения персональных данных определяется отдельным локальным актом Оператора.
14. Безопасность персональных данных14.1. Оператор принимает необходимые правовые, организационные и технические меры для защиты персональных данных.
14.2. Меры защиты включают:
● ограничение доступа работников;
● предоставление доступа в соответствии с должностными обязанностями;
● идентификацию и аутентификацию пользователей информационных систем;
● разграничение прав доступа;
● обеспечение конфиденциальности;
● контроль доступа к информационным системам;
● резервное копирование в предусмотренных случаях;
● контроль действий пользователей;
● обучение работников;
● предотвращение и выявление нарушений требований законодательства;
● иные меры, определённые Оператором с учётом актуальных угроз безопасности.
14.3. Работники Оператора получают доступ к персональным данным только в объёме, необходимом для выполнения ими трудовых обязанностей.
15. Права субъектов персональных данных15.1. Субъект персональных данных имеет право:
● получать информацию об обработке своих персональных данных;
● требовать уточнения персональных данных;
● требовать блокирования или уничтожения персональных данных в предусмотренных законом случаях;
● отозвать согласие на обработку персональных данных;
● обжаловать действия или бездействие Оператора;
● осуществлять иные права, предусмотренные законодательством Российской Федерации.
15.2. Для реализации своих прав субъект вправе обратиться:
по электронной почте: teplogarantplus@yandex.ru
либо направить письменное обращение по адресу Оператора.
15.3. В предусмотренных законом случаях Оператор вправе запросить сведения, необходимые для идентификации заявителя.
16. Отзыв согласия16.1. Субъект вправе отозвать согласие на обработку персональных данных, направив соответствующее заявление Оператору.
16.2. Отзыв согласия не влияет на законность обработки, осуществлённой до его отзыва.
16.3. После получения отзыва Оператор прекращает обработку данных на основании отозванного согласия, если отсутствуют иные законные основания для продолжения обработки.
17. Ответственное лицо и внутренние документы17.1. Оператор назначает ответственное лицо за организацию обработки персональных данных.
17.2. Оператор принимает локальные нормативные акты, определяющие:
● порядок обработки персональных данных;
● правила доступа работников к персональным данным;
● порядок хранения и уничтожения персональных данных;
● порядок рассмотрения обращений субъектов;
● порядок выявления и устранения нарушений;
● порядок реагирования на инциденты;
● иные вопросы, необходимые для соблюдения требований законодательства.
17.3. Работники, непосредственно осуществляющие обработку персональных данных, знакомятся с законодательством Российской Федерации, настоящей Политикой и соответствующими локальными актами.
18. Изменение Политики18.1. Оператор вправе изменять настоящую Политику при изменении законодательства, используемых информационных систем, технологий обработки персональных данных, целей обработки или иных существенных обстоятельств.
18.2. Новая редакция вступает в силу с даты её размещения на сайте, если самой редакцией не предусмотрено иное.
18.3. При подключении нового сервиса, изменении целей обработки либо появлении нового способа передачи персональных данных Оператор до начала соответствующей обработки оценивает необходимость внесения изменений в настоящую Политику и иные локальные документы.
19. Заключительные положения19.1. Настоящая Политика является локальным нормативным документом Оператора.
19.2. Настоящая Политика является общедоступной.
19.3. Актуальная редакция Политики размещается на сайте:
https://remont-kotlov-39.ru19.4. По вопросам обработки персональных данных субъект может обратиться к Оператору:
ООО «ТеплоГарант Плюс»г. Калининград, ул. Красная, д. 247, к.2 оф.9
E-mail: teplogarantplus@yandex.ru
19.5. Во всём, что не урегулировано настоящей Политикой, Оператор и субъекты персональных данных руководствуются законодательством Российской Федерации в области персональных данных.